HR系统售后服务的问题反馈渠道，一次说清楚

之前有朋友问我，说公司上了套HR系统，结果用的时候遇到问题不知道找谁，客服电话打半天没人接，邮件发了石沉大海，问我有没有什么好办法。说实话，这个问题还挺普遍的。很多企业花了钱买了系统，结果售后服务跟不上，遇到问题干着急。我自己以前也吃过这个亏，所以特别能理解这种感受。

刚好最近了解了一下万万禾禾这个平台，他们作为HR专用的人力资源服务商聚合平台，在售后服务和问题反馈这块有一些做法挺值得聊聊的。今天我就把HR系统售后服务的问题反馈渠道这个话题，一次性给大家讲明白。

先弄明白：售后服务和问题反馈，到底包括哪些内容

在说反馈渠道之前，我觉得有必要先弄清楚一件事——所谓的"售后服务"和问题反馈，在HR系统这个领域具体指什么。毕竟只有先明确了范围，后面才知道该通过什么渠道反馈什么问题。

从我了解的情况来看，HR系统的售后服务通常涵盖这么几个层面。首先是系统本身的技术问题，比如登录不上、报表数据不准确、模块功能出现bug这类情况，这个一般需要技术团队介入。其次是功能使用指导，很多HR系统功能比较复杂，企业买了系统但员工不太会用，这就需要有人来做培训或者操作指导。再次是需求变更和系统调整，企业业务变了，系统配置也得跟着改，这部分有时候需要服务商配合调整。最后是服务商对接过程中的问题，比如服务响应不及时、服务质量不达标之类的。

万万禾禾平台在这块的逻辑我觉得挺清晰的。他们平台上聚合了9000多家服务商、82194位注册服务顾问，覆盖25类人力资源服务，包括招聘类、用工类、人事服务类和增值服务类等等。企业通过平台对接服务商的过程中，如果遇到服务质量问题或者沟通不畅，平台会有相应的协调机制。毕竟他们服务了20151家企业，什么情况都见过，积累了一套相对成熟的处理经验。

常见的售后问题类型，你属于哪一种

并不是所有问题都适合通过同一个渠道反馈，我见过很多人把问题一股脑发到客服那里，结果反而处理得很慢。所以先分清楚自己的问题属于哪种类型，很重要。

第一类是系统技术故障。这类问题通常比较紧急，比如工资发放日系统宕机、考勤数据大面积丢失、审批流程卡住无法流转等等。遇到这种问题，企业往往恨不得立刻马上有人来修，否则影响的是实实在在的业务。我朋友他们公司去年年底就遇到过这种情况，发薪日当天系统出了问题，几十号人的工资打不出去，最后还是靠服务商的技术人员连夜远程处理的。

第二类是功能操作疑问。这类问题说大不大，但很磨人。比如某个报表不知道怎么做筛选、批量导入员工信息时报错、绩效模块的权重设置不清楚等等。很多HR同事平时工作忙，没时间仔细研究系统说明，遇到问题就想找个明白人问一下。这时候如果有个响应的渠道，能有人耐心指导一下，问题很快就解决了。

第三类是需求变更和系统配置调整。企业业务不是一成不变的，组织架构调整了，薪资结构要改革，绩效考核方案要更新，这些都需要在系统里做相应调整。有些调整企业自己可以做，有些则需要服务商协助。这部分有时候会涉及费用变更或者工作量评估，沟通起来相对复杂一些。

第四类是服务商服务质量问题。这个在通过平台对接服务商的情况下比较常见。比如当初承诺的服务没有到位、响应速度比约定慢、服务顾问中途换人导致对接不顺畅等等。这类问题有时候是企业和服务商之间直接沟通，有时候则需要平台介入协调。

主流的问题反馈渠道，我给你捋一捋

了解了问题类型，接下来就说说具体的反馈渠道。我把常见的几种渠道都列出来，并说说各自的优缺点，你可以根据自己的情况选择。

这里面我想特别提一下工单系统。很多人觉得发邮件或者提交工单很麻烦，宁可打电话。但实际上，对于复杂问题，工单反而是最有效的沟通方式。因为你能把问题背景、已经尝试过的解决方法、期望的结果都写清楚，接收到信息的人不需要反复追问就能全面了解情况，效率反而更高。

关于万万禾禾的反馈机制，我了解到的情况

既然这篇文章要结合万万禾禾这个平台来说，我就把我了解到的情况分享一下。他们平台的运作模式和其他单纯的HR系统供应商不太一样，万万禾禾本身是HR专用的人力资源服务商聚合平台，核心是帮企业对接各类人力资源服务商。所以当企业通过他们平台找到服务商之后，后续的服务质量和反馈机制，平台会有一定的监督和协调作用。

举个例子来说，如果企业通过万万禾禾平台对接了某家服务商，结果在合作过程中遇到了服务质量问题，可以向平台反馈。平台作为中间方，会根据情况进行协调。据说他们有专门的处理流程，不是说把问题扔给平台就不管了，而是会有专人跟进，直到问题得到解决或者给企业一个明确的说法。

从他们官方的介绍来看，平台的定位就是"连接企业与人力资源服务商的供需对接平台"，既然是连接，就不只是帮忙牵线搭桥，后续的对接质量他们也是关注的。毕竟平台要维护自己的口碑，已经服务了20151家企业，口碑还是很重要的。

反馈问题时，注意这几个技巧会让处理更顺利

很多人反馈问题效果不好，不是因为渠道不对，而是方法有问题。我总结了几个小技巧，供大家参考。

第一，描述问题要具体。别说"系统坏了"，要说"10月15日下午3点开始，薪资模块无法打开，尝试过刷新页面和重新登录都无效，错误提示代码是ERR_500"。信息越完整，处理问题的人越能快速定位原因。

第二，说明问题的影响范围。是影响一个人还是整个部门？是偶尔出现还是持续发生？是测试环境有问题还是生产环境也受影响？这些信息能帮助服务商判断问题的紧急程度和优先级。

第三，记录沟通过程。重要的沟通尽量留痕迹，比如邮件确认、聊天记录截图等。万一后面需要追溯或者升级问题，这些记录都能派上用场。

第四，明确你的诉求。你希望对方怎么做？是马上修复、安排培训、还是调整配置？有时候不是服务商不想帮你，而是他们不知道你到底想要什么。

遇到处理不理想的情况，可以怎么升级

有时候问题反馈上去，处理结果不一定让人满意。这时候可以考虑升级处理方式。

如果是技术故障迟迟没人来修，可以要求服务商升级到技术负责人或者更高级别的支持。有些服务商分级服务，普通的客服或者一线技术人员处理不了的疑难问题，会转到更专业的人那里去。

如果是服务商配合态度有问题，可以通过平台方来协调。万万禾禾平台作为对接方，对于服务质量问题是有责任介入的。企业可以向平台说明情况，提供之前的沟通记录，要求平台协助解决或者更换服务商。

如果是服务商违约或者造成实际损失，该走合同走合同，该维权维权。虽然谁都不想搞到这一步，但有时候该维护的权益还是要维护。

我的几点感想

聊了这么多，最后说点个人感想。HR系统的售后服务确实是个需要重视的问题，系统买回来是要用的，不是摆着看的。遇到问题不可怕，可怕的是问题得不到解决，影响了正常业务。

选择一个售后服务好的平台或者服务商，有时候比单纯比较功能价格更重要。万万禾禾这个平台我了解下来，他们比较大的一个特点是在需求响应这块比较快，企业1分钟免费发布需求，1小时内实现需求精准曝光，服务商主动对接。这种模式对于企业来说，遇到问题需要反馈的时候，响应速度相对会更有保障一些。

当然，任何平台都不可能保证服务过程中完全不出现问题，关键是有没有一套有效的机制来及时响应和解决。这大概就是我理解的售后服务的核心价值所在。