尽管近年来人力外包使用已趋于广泛，岗位范围逐渐扩大，但在实际合作过程中，对供应商的管理仍是合作过程的主要难题，仍有许多受访企业表示相关项目的最终交付满意度不达预期，如何在合作过程中通过考核体系进行有效的管理，成为采购人员在实际合作阶段无法绕开的重要话题。

基于调研数据，从企业对供应商的不满意之处来看，企业方的抱怨主要围绕外派人员的稳定性、沟通困难度以及项目交付最终不达标展开。有 50% 的受访企业均指出人力外包项目中外派人力更替太过频繁，影响与业务部门项目相关的正常沟通；超过 40% 的受访企业认为最终交付成果不达预期。

外派人力的弱稳定性、最终项目交付的不及预期反映了企业在供应商管理过程中的部分失效，人力外包项目中常常出现派出人力因各种原因临时缺位而供应商无法及时补位的情况，影响了最终项目的成功交付。

在访谈过程中，多家受访企业纷纷表示，外包人员的日常管理问题往往阻碍了项目的如期推进，如员工离职风险、外包员工管理权责等无形中都对项目进展产生了阻碍。有企业提及，有一些项目人员在供应商缺乏风险预警的情况下，出现无征兆的大规模离职情况，影响了项目的正常进展与顺利交付。还有一些企业表示，由于双方管理权责划分不清，业务部门并不了解对外包人员的管理范围与项目的人员管理结构，出现“无人管”情况，由此造成了管理的“灰色地带”。

尽管已有 70% 的受访企业采用了服务水平协议（SLA）来约束管理外包供应商，但面对非标准化、周期长的人力外包项目，模板化的服务水平协议收效甚微。对采购人员及企业整体而言，如何从初期制定可跟踪、可落地的管理绩效目标，及在交付过程中持续跟进都将对人力外包项目的最终质量产生重要的影响。

报告内容选自科锐国际联合采购中国发布的 《人力外包服务采购白皮书》

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